网易七鱼云客服在2018年准备玩些啥？

过去一年，直接关系消费者体验的云服务在大众视野频繁出现、AI+数据分析的云客服生态链形成、用户预算稳中有升，互动娱乐领域多样化的服务体系同样趋势明显。可以预见，云客服领域竞争将持续升温。

竞争加剧、百家争鸣的复杂市场局面已经出现，我最近和专注于全智能云客服领域的网易七鱼方面有关负责人进行了喝茶聊天了一番，了解到他们近期在该领域的价值探索，深刻感受到技术发展带给时代的冲击是何等迅猛，我觉得这些经验多少能够给我们带来一些启发，有着相当大的参考意义，不仅仅是游戏领域，而是整个泛娱乐领域，乃至更广泛的范围。

品牌认知度大幅提升，互娱服务更懂人心

云客服的“入世”，离不开服务商对SaaS品牌认知度的大力推进。移动信息化研究中心发布的《2017中国云客服市场研究报告》（以下简称“报告”）中谈到，云客服品牌参与度已高达36.6%，并为厂商的渠道拓展和销售转化谋得长足发展。

以网易为例，七鱼11月起开始推出一些趣味条漫，体现客服在HR领域具体场景应用同时向广大消费者普及云客服能力及价值，最终取得了不错的业绩。以条漫这种通俗易懂的形式向大众普及了人工智能客服这个概念，毕竟不少人此前并不了解此中详情，而且品牌营销和实际操作过程密切配合，属于内外兼修，最后帮助一些企业实现销售业绩增长也就在情理之中了，从宏观层面来看，这属于技术提升驱动业绩增长的典型案例，解决了企业在客服方面日厂面临的诸多难题。应用领域中，目前游戏客户70%的标准问题都由机器客服承担，而在高度重视服务转化率的金融行业，部分企业在七鱼云客服介入两个月后便实现3倍的销售业绩增长。

AI+数据分析带来运营效率最大化

与此同时，企业对云客服综合能力能否跟上各自企业发展需求同样保持高度关注。网易七鱼认为，供应商需要加快打造生态链，以智能客服机器人带来效率升级，并由总览全局的数据分析功能为企业策略产生咨询价值，用贯穿“生产-销售-服务”闭环带动客服生态链整体升级。

去年，依托AI技术落地的“智能客服机器人”和以数据解析为核心的“数据分析平台”，分别以56.9%和51.3%的需求度，成为潜力用户心目中最重要的云客服功能板块，而业界实践成绩则进一步说明了生态链的重要价值。基于人工智能技术打造的泛娱乐客服平台，AI+数据分析贯穿始终，运用智能应答及其数据分析能力，向用户提供个性化解决方案，上线后短期内便为品牌实现33%的坐席工作台效率提升。

33%的效率提升也是一个比较难得的数字，互娱、在线教育等如火如荼的新兴行业，大量用户在入门使用方面其实普遍存在一些认知困难，而人工客服的低应答效率难以满足需求。智能云客服的数据分析能力可以鉴别出大多数用户提出问题的最佳应答，进而给出解答方案，大大节省了劳力成本和时间成本，更重视的是可以提升用户对相关品牌的更高认知度和忠诚度。

AI服务能力带动强劲需求，用户预算稳中有升

随着智能客服“技术+服务”的模式越来越被市场认可，网易七鱼认为，产品与垂直行业需求紧密结合将成为2018年云客服演进的关键趋势；同时，来自潜力用户的积极评价，及高潜力领域的大量服务需求，则为云客服的大规模爆发提供可能性。

即将到来的春节互娱领域服务高峰，就是云客服需求稳步提升的例证之一。针对亿级服务体量以及假期用工荒困境，客服机器人的全天候、高效率、智能应答能力，都是互娱行业春节难题的有力解决方案。众所周知，中国人有着浓厚的乡土情结，过年期间大多数一线和新一线城市都出现空城现象，但是过年期间大众娱乐依然呈现繁荣景象，在此期间全智能云客服可以有效帮助很多企业解决用工荒的难题，这在过去几乎是不可想象的事情。同时，云客服亲民的价格体系也更符合中小型企业为主的文娱行业需求；而原本高达36%的人工客服占比，也预示着该行业即将迎来云客服的“大跨步”发展。

展望2018年，基于云计算、AI、大数据等技术对云客服产品边界能力的有效拓展，更多领域的潜在用户对云客服的需求必然将更为迫切。在AI与云计算累见不鲜的时代，智能云客服逐渐褪去“高不可攀”的技术光环，转型成为消费领域不可或缺的服务形式。高达1:6.74的成功用户和潜力用户数量比，让云客服的新年增长未来可期。

换句话来说，未来云客服将无处不在，成为一种温情和体贴的陪伴，智能AI的发展已经描绘出了一副宏伟的蓝图，云客服则无疑是这个蓝图中一颗闪亮的新星。

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