腾讯互娱自研业务劳姗姗：如何正确解码用户需求

11月22-24日，2021TGDC大会在线上举行，腾讯互娱自研业务用研负责人劳姗姗以《如何正确解码用户需求？——用研双向思维实战分享》为主题进行了演讲。

劳姗姗先简要介绍了一下市场与用户研究部的作用和组织架构，然后以《和平精英》与某款女性向游戏为例，分析了用户研究对产品的正向价值，包括他们如何与项目组共同努力解决《和平精英》部分玩家的晕眩问题，以及女性向游戏（乙女）是否应该往“大女主”方向做的社会性难题。

在这个基础上，他们也得出了对不同用户的深度洞察。比如水平比较低的用户对细微的调整更敏感的，策划是游戏高手，高手的适应能力非常强，眼睛看不到很多低水平用户看到的抖动。

或是女性向游戏玩家其实可以细分为四大类型，只有本土新生代才是真正在微博上声量最大的群体，占比大概只有五分之一。如果按照舆论声音判断产品，很有可能会被某一个群体带偏，没有办法全面地顾及所有用户的需求。

以下是游戏陀螺整理的演讲内容，有删减：

大家好，我是来自腾讯互娱市场与用户研究部的劳姗姗，非常荣幸受邀来到这里跟大家探讨。

先介绍一下市场与用户研究部。我们是一个每天用不同方法接触用户，尝试去解码用户需求的部门，会带着业务去看用户、理解用户，不断帮助大家对市场有更好、更全面的了解。

从组织架构角度来看的话，我们是独立于各个业务团队的第三方中台部门，这样的设定非常纯粹，能够保证整个部门的工作绝对客观、代表用户的立场，所以可以长期针对这样的事情去积累专业知识。

我们内部会按照不同的工种进行分工。

首先是业务研究，他们就像前线作战部队，会跟业务站在一起，时时刻刻为业务最紧张最重要的问题做定制化的项。从一个产品还没有Demo——可能只是idea的时候，就帮助他们做产品定位，帮他们更好地决策，到底要针对什么样的市场、群体和机会潜力去做。在研发阶段，他们也可以为项目量身定制做调优方案，包括上线获取用户到长线健康运营，都会有不同的方法和个案支持。

公共研究模块，不再按照业务分工，而是按照专业的模块，或者是大家比较重视的业务领域，比如增长、海外区域等来开展。他们的工作更像侦察兵，日常不会跟业务坐在一起，而是把很多业务同时关注的命题集合在一起，通过用户做一些更底层的、基础的研究。

比如出海，很多业务都关心海外新兴市场最近发生了什么变化，有怎样的机会是可以抓取的。公共研究团队就可以起草专项研究、共性研究，完成之后把洞察传递给所有的业务部门。

我们还有一个后勤团队，他们会把实践中积累的方法论、需要用到的用户资源，变成流程工具，给到业务或是公共研究的同学用——流程工具甚至可以直接让所有的业务前台自己领用，通过自助的方式去接触和了解用户。

有了三方面的合作机制，我们觉得才是比较完整的研究团队。这是我们通过十年的探索得出来的。在这样的机制下，我们怎么给业务真正提供价值呢？我用三个小案例跟大家探讨一下我理解的用户研究。

以用户思维把握业务核心问题

首先，前线作战部队平常怎么帮助业务提供建议、改善产品？不少业务团队认为我们的工作就是找一群玩家来玩游戏，问他们一些问题。但这个背后有更多大家看不见的工作，是我们做每次项目的时候都要准备的。

这里我先提一个概念，工程模式和用户模式。工程模式，即在开发一个产品时，需要非常多不同工种来配合，包括策划、美术、程序、PM等等。甚至策划之下还有非常多的细分，比如数值策划，关卡策划等。这样的分工下，大家在提问题时，难免会从自己的视角出发，提出他所在的岗位最关心、最主要的矛盾。

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