腾讯互娱自研业务劳姗姗：如何正确解码用户需求(2)

用户模式，即以用户视角看待整个开发流程，所有工种的一些功能和设计，都会以整体耦合到用户体验的总和，去看大家的研发成果怎么样。用户模式主要分三个思路：

第一，为谁设计。我们拿到一个产品，或一个功能的时候，都会很在意这是为哪些用户做的。比如我们当年支持的《和平精英》，通过在整个市场上的用户变迁，可以看到有非常重要的三类目标群体，这三类群体在产品需求上都会存在差异。

第二，很重要的部分，核心体验目标是什么。我们发现，很多核心用户虽然对游戏的深入玩法、设计体验要求非常高，体验也很敏感，但是没有办法代替一些小白、或水平没那么高的用户的想法。所以我们会很清晰地分辨用户群体的差别。

这个部分会更加接近产品。我们跟策划最不一样的是，不是以玩法机制去理解产品，而是把它放到游戏里去思考，为什么市场或者用户需要这样的核心玩法。

比如《和平精英》研发过程中，我们第一个思考的就是，它跟过往的射击游戏相比，为什么在这个时间节点能获得更多用户。这样一个手游产品满足了哪些用户不可替代的需求，导致它在市场有这么大的期待。然后，我们从用户的需求再落回到产品里的关键设计模块，去寻找射击品类产品最核心的部分。这就是以用户视角来判断一个产品或业务的核心优先级。

第三，如何设计，体验效果如何。按用户体验场景切割测试目标。我们在切割玩家体验的时候，会分为“不走回头路的跑酷式搜房体验”，“可刚可苟的战斗体验”等。

这里有两个很重要的部分——首先，我们会把它切分成几个用户最重要的体验环节，以此作为每一次测试的主要任务。其次，前面的定语部分，即我们认为这样的任务体验需要达到的标准。因为所有的功能都可以无止境追求精益求精，但我们在用研的过程中，需要判断用户核心需求是什么，提供一个调优的目标。

刚才讲的东西都偏理论化，接下来用比较具体的例子，让大家感受一下。

《和平精英》如何解决晕眩问题？

《和平精英》研发早期，我们对不同的切割场景进行调优时，搜房体验得分远低于其他模块。跟我们部门过去产品经验对比，得分也远低于用户的要求。这不仅是不好，甚至不及格。

用户反馈说搜房不舒服，很晕。大家容易认为这是很感性的感受，射击游戏很晕是正常的事，业内甚至会说手感是非常玄学的事情。那么当A觉得晕，B觉得舒服时，我们怎么进一步去拆解、去寻求解决方案？

首先，我们在做不同产品的调优时，都有一套比较稳定的方法论，来帮助我们更精准地定位问题。

第一步，结合整个游戏的理解去拆解，可能导致玩家感到晕和不舒服的影响因素。比如房屋构造或者是亮度，都有可能造成玩家的视觉负担，导致体验不佳。

第二步，定位问题，这是用研专业很重要的部分。我们通过控制变量法或是实验的方式，把第一步暴露的问题进行一个流程设计。比如我们会假设，晕是室内搜房才有的，还是全局都会有的。这时就会有两个对比组，一组是室外搜房，一组是室内搜房，看用户在多长时间有不良体验。然后我们很快定位到，室内是晕的重灾区。

光影也可以做设计的对比，比如在比较暗的地方搜，或在比较亮的地方搜。诸如此类，我们就可以把前面提到的拆解假设去验证清楚，到底哪些变量影响玩家产生不良的体验。

建立假设和定位问题的环节，要把玩家完整的体验路径，以及受到的体验和反馈记录下来，还原到具体的感受里面。

下一步，把玩家提到的反馈和建议，落回到游戏设计的功能点里面。比如室内结构复杂、室内操作不舒适、室内视野容易晕、物品拾取不流畅，林林总总这么多的原因，我们全部要改吗？

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